近期，中國(guó)電信廈門分公司（以下簡(jiǎn)稱“廈門電信”）持續(xù)優(yōu)化廳店服務(wù)效能，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，通過(guò)智慧工具壓縮等候時(shí)長(zhǎng)、異業(yè)合作提供便民產(chǎn)品、智慧家庭直播線上體驗(yàn)等差異化服務(wù)，增加老用戶粘性，吸引異網(wǎng)用戶關(guān)注，全方位提升客戶滿意度。
據(jù)了解，在廈門電信濱北營(yíng)業(yè)廳里已率先推出了人臉識(shí)別、客流監(jiān)控、智能識(shí)客排隊(duì)系統(tǒng)等十項(xiàng)智慧工具，縮減用戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。8月以來(lái)平均排隊(duì)等候4.2分鐘，同比去年下降了52%，獲得了高達(dá)100%的測(cè)評(píng)滿意度。通過(guò)門口配備的人臉識(shí)別系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別用戶并將其信息推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)手機(jī)端，確保現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)營(yíng)銷人員第一時(shí)間掌握入店用戶業(yè)務(wù)辦理類型，幫助其受理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，或引導(dǎo)用戶到對(duì)應(yīng)專區(qū)受理，節(jié)省排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，巧用客流監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并定時(shí)輸出客流情況，由專員在營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)上發(fā)布客流高峰分布表，錯(cuò)開(kāi)用戶進(jìn)店辦理時(shí)間，再結(jié)合客流高峰期排隊(duì)系統(tǒng)為等候超時(shí)限的用戶提供跨區(qū)域叫號(hào)服務(wù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)人員，優(yōu)化用戶等候時(shí)間。此外，設(shè)置對(duì)外服務(wù)專線，由專員進(jìn)行接聽(tīng)，下班時(shí)間仍轉(zhuǎn)接至其個(gè)人手機(jī)，為用戶提供全天候咨詢服務(wù)。
同時(shí)，濱北營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展異業(yè)合作，提升基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。引進(jìn)了自助販賣機(jī)跟充電寶，滿足用戶刷臉購(gòu)買小食，應(yīng)急充電隨借隨還等需求。并推出了環(huán)衛(wèi)工休息站、免費(fèi)量血壓、免費(fèi)打印照片、免費(fèi)貼膜等十項(xiàng)溫馨服務(wù)，給予用戶最真誠(chéng)的關(guān)懷。
在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出智慧家庭場(chǎng)景體驗(yàn)，不僅在“一直播”平臺(tái)上以“智慧家庭微課堂”形式介紹智慧家庭產(chǎn)品的安裝與使用方法，還定期在線答疑，滿足年輕用戶足不出戶便能了解最新智慧產(chǎn)品的需求，截至8月底共計(jì)開(kāi)展11場(chǎng)直播，觀看學(xué)習(xí)人數(shù)達(dá)7100人次，為用戶營(yíng)造了良好的智慧化消費(fèi)環(huán)境。
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