李蕓華，湖州苕溪路營業廳值班經理，在電信工作近十年，任值班經理崗位4年，在崗期間一直堅持著“用戶至上、用心服務”的服務理念，始終想用戶之所想，急用戶之所急。

今年5月，李蕓華接待了一位特殊的客戶——她不是電信用戶，前往營業廳不是為了辦理新業務。但李蕓華秉持著對待客戶真誠的服務態度，以貼心與耐心打動了她。以下是李蕓華的自述。

2020年初，經歷了一場疫情，很多用戶在防疫解除后來廳內辦理業務。5月的一天，我像往常一樣在廳內做現場引導分流，這時門口導服臺傳來一陣響聲，我急忙前去了解，原來一名女士是中國移動的手機用戶，來營業廳求助我們幫她充值話費。用戶表示早上接到余額不足提醒后非常著急，出門走了大半天卻沒有找到網點，希望這里有人能幫她完成充值，以免停機錯過遠在外地兒子的來電。

我邀請她到客戶接待室喝水休息，并協助她完成了充值。溝通中，女士說自己姓姚，因為疫情兒子之前一直在外地，這幾天疫情解除正準備回湖州，她每天都在等兒子電話，怕因為欠費停機而錯過。姚女士表示兒子回來后還需要裝寬帶，我于是介紹了5G套餐，引導她到智慧家庭體驗區體驗，并計算了資費。對比后，姚女士覺得電信融合套餐非常劃算，提出等兒子回來后商量是否辦理電信寬帶。我遞上單頁和筆算表后，送她離廳。

六月初的一個上午，姚女士再一次來到營業廳，此次同行的還有她的老伴和兒子。姚女士家人表示對我的感謝，他們說雖然當時姚女士不是電信用戶，但我們并沒有拒絕服務，反而熱情地提供幫助，解決問題，他們非常認可。

姚女士的兒子表示，家中老人前期一直使用中國移動的手機和寬帶，算下來每個月兩老通信開支不小。現在自己回到湖州準備入住新房，也需要接入寬帶，兩套房子寬帶費和三部手機算下來是一筆不小的開支。根據用戶的需求，我為用戶推薦了5G-199套餐，因為費用合適，服務到位，用戶毫不猶豫地采用我的方案，當天就進行攜號轉網轉入電信，辦理了融合5G199套餐。

下單后，我為用戶預約好安裝時間，2天內完成了所有寬帶的安裝，高效的服務令姚女士一家非常滿意，對我們的服務更進一步認可，表示會幫忙多做宣傳，把電信好的套餐推廣給身邊的親戚朋友。

即使用戶走進營業廳的時候怒氣沖沖，只要我能站在對方的角度考慮問題，主動詢問需求，耐心解釋，積極提出解決方案，及時回復，最終也將得到認可，避免投訴升級的同時，還改變了用戶的態度與想法。

隨著時代的發展，用戶期望值也在不斷提升，他們更希望在體驗產品的同時享受到優質的服務。通信產品的特殊性在于不具實物形態，因此優質的服務在日常工作中顯得更為重要。作為營業一線的員工，我們不僅要精通業務、更要強化服務。既要做好基礎服務，也要能幫助用戶解決一些力所能及的問題，比如幫用戶安裝一個手機APP、教用戶一些寬帶小常識，小小的舉動給用戶帶去的是一種溫暖，更是關懷。我們的每一次付出都會提升用戶的感知，讓用戶進一步認同我們的服務。

審核編輯：劉蘭

本文歸屬于：湖州電信寬帶套餐資費