TIPS：當(dāng)WiFi信號(hào)不好時(shí)，手機(jī)上網(wǎng)會(huì)自動(dòng)切換到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，使用數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)。

　　這對(duì)年輕人是常識(shí)，但很多老年人不知情。

　　3月3日，客服質(zhì)監(jiān)部的黃瑋鍵處理了一個(gè)來(lái)自老年用戶的投訴——

　　在家里一直連著WiFi上網(wǎng)，流量卻使用了一個(gè)多G，怎么回事？

　　黃瑋鍵查詢到該用戶每月有2G流量，月平均流量使用在套餐范圍內(nèi)，剛月初就使用了一半多流量確實(shí)有點(diǎn)反常

　　他想到可能就是老人家里的WiFi斷了，不知不覺(jué)中使用了數(shù)據(jù)流量

　　他告訴老人把數(shù)據(jù)開(kāi)關(guān)關(guān)掉，并解釋為什么會(huì)出現(xiàn)連著WiFi流量也會(huì)使用的情況

　　考慮到用戶年齡較大，黃瑋鍵告訴老人會(huì)安排營(yíng)維師傅上門查看……

　　第二天中午，西區(qū)局靜安分局營(yíng)維人員袁宇來(lái)到老人家中，檢查后發(fā)現(xiàn)，老人家的光貓老化了

　　袁宇立刻為用戶免費(fèi)更換好新光貓，老人家中有6部手機(jī)需要聯(lián)網(wǎng)。他先用2部手機(jī)演示手機(jī)連WiFi步驟，其他的則手把手指導(dǎo)老人如何操作

　　等教完后，一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，確保老人學(xué)會(huì)后，袁宇又急著趕赴另一個(gè)維修現(xiàn)場(chǎng)……

　　此后，老人家再也沒(méi)有出現(xiàn)手機(jī)連著WiFi流量在“偷跑”的問(wèn)題了。

　　對(duì)于黃瑋鍵和袁宇兩位員工耐心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，老人還特地致電集團(tuán)熱線予以表?yè)P(yáng)。

　　從接到熱線電話到上門服務(wù)解決問(wèn)題，這套全流程服務(wù)是多個(gè)部門協(xié)同合作的結(jié)果。客服部的黃瑋鍵接到老人投訴后，主動(dòng)提出派人上門指導(dǎo)；西區(qū)局的袁宇更換好光貓后，不只是簡(jiǎn)單地把聯(lián)網(wǎng)步驟告訴老人，還手把手指導(dǎo)。

　　由于靜安分局轄區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)較多，袁宇常常要面對(duì)老年用戶，也逐漸掌握了一套能讓老人輕松理解上網(wǎng)操作的話語(yǔ)體系。比如在本案例中，袁宇告訴老人手機(jī)上出現(xiàn)小扇子圖標(biāo)就表示連上WiFi了，可以把數(shù)據(jù)開(kāi)關(guān)關(guān)掉了。

　　客服面對(duì)的大多是用戶投訴，最終收獲用戶的表?yè)P(yáng)，則說(shuō)明服務(wù)真正做到了位。也正是這種耐心、熱心、貼心的服務(wù)，才讓投訴用戶變成致電表?yè)P(yáng)員工的忠實(shí)用戶。公司如今非常重視價(jià)值經(jīng)營(yíng)，從某種角度來(lái)說(shuō)，為用戶提供滿意的服務(wù)也是一種高價(jià)值經(jīng)營(yíng)。