為提升全省投訴運(yùn)營水平，向管理、向運(yùn)營、向系統(tǒng)要生產(chǎn)效能，浙江電信工會(huì)和浙江電信客服部聯(lián)合開展了投訴服務(wù)技能大賽（投訴雙輪運(yùn)營PK賽）。大賽自5月啟動(dòng)，歷時(shí)6個(gè)月，全省14個(gè)投訴處理中心投入?yún)⑴c，形成了濃郁的“效能提升我有責(zé)、經(jīng)驗(yàn)分享我爭先”的積極氛圍。

【大賽四大特色】

抓關(guān)鍵：嚴(yán)格要求投訴主管和班組長（或關(guān)鍵支撐人員）兩兩組隊(duì)參賽，充分凸顯其“投訴運(yùn)營效能提升第一責(zé)任團(tuán)隊(duì)”的重要地位。

重實(shí)效：每月張榜公布“用戶滿意率、處理時(shí)長、重復(fù)率、工單處理量全省前20名”，用實(shí)打?qū)嵉倪\(yùn)營數(shù)據(jù)說話，并作為最重要的得分項(xiàng)。

練內(nèi)功：開展交流研討會(huì)、團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)、任務(wù)認(rèn)領(lǐng)等學(xué)習(xí)實(shí)踐。

促活力：開展春雨讀書會(huì)和詩歌朗誦賽，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚。

質(zhì)量效率雙提升

從實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)看，全省投訴處理工作實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量效率雙提升�？蛻舾兄�方面，投訴處理滿意度參評率提升超40%，滿意度從85%提升到91%，平均處理時(shí)長（工作時(shí)）壓縮到了8小時(shí)。員工效率方面，人均勞動(dòng)生產(chǎn)效率提升超20%，個(gè)別優(yōu)秀的處理中心甚至達(dá)到了30%。效率的提升也成為解決諸多困難的突破口和破局點(diǎn)，有的團(tuán)隊(duì)解決了多年的人員緊缺問題，有的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了每天少加班1小時(shí)的“奢侈”目標(biāo)，有的團(tuán)隊(duì)甚至還實(shí)現(xiàn)了人力他崗輸出。

【大賽決賽現(xiàn)場】

11月24-25日，投訴服務(wù)技能大賽（投訴雙輪運(yùn)營PK賽）在杭州舉辦了現(xiàn)場初賽和決賽，14個(gè)參賽單位、28名隊(duì)員圍繞“主要成效、關(guān)鍵舉措、經(jīng)驗(yàn)分享”三個(gè)方面，現(xiàn)場展示年度運(yùn)營成果。經(jīng)過激烈比拼，10000麗水分中心、寧波分公司榮獲“卓越運(yùn)營團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)，4名隊(duì)員梅珊珊、朱菲丹、周琛、俞節(jié)節(jié)榮獲“運(yùn)營卓越個(gè)人”榮譽(yù)。臺(tái)州分公司、溫州分公司、10000臺(tái)州分中心榮獲“優(yōu)秀運(yùn)營團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)，6名隊(duì)員方文心、毛卡佳、陳琳、吳諸敏、張園、李鑫榮獲“運(yùn)營優(yōu)秀個(gè)人”榮譽(yù)。

所有參賽團(tuán)隊(duì)通過本次大賽得到了滿滿的收獲，相信未來的浙江電信客服投訴基礎(chǔ)管理和效能運(yùn)營會(huì)有更大的進(jìn)步�！敖饪蛻綦y，暖用戶心”，我們一直把客戶牢牢放在心上�！皾M意服務(wù)、十分信賴”，我們一直在行動(dòng)。

本文歸屬于：浙江電信寬帶