做最有愛的營業廳

中國電信股份有限公司�？诜止�司海府路自營廳事跡材料

中國電信股份有限公司�？诜止�司海府路自營廳位于海南省�？谑泻８�路28號，始建于1995年，現有員工40人，平均年齡30歲，是一支以年輕人為核心、朝氣蓬勃、奮發進取的青年集體，是中國電信海南公司營業廳服務隊伍中最具朝氣與活力的生力軍代表。該集體成員熱愛祖國，擁護黨的基本路線，始終秉承中國電信“用戶至上、用心服務”的服務理念，堅持以“一流管理、一流服務、一流業績、一流人才”為創建目標，不斷改革、創新服務模式；通過企業文化建設、團隊建設和有效的引導，致力于做一個最有愛的營業廳，為用戶提供優質服務，為用戶排擾解難，得到了用戶的好評和社會的贊譽，在平凡的工作上創造出優秀的工作業績，多次榮獲“優質服務先進集體”、“全國青年文明號”、“巾幗文明崗”、“全國現場管理五星級評價”等各類榮譽。廳長曾文琪在2015—2017海口市“雙創”工作表現優秀，榮獲“先進個人”稱號，此外曾文琪在創建海南省用戶滿意服務明星活動中被評為2017年“海南省用戶滿意服務明星”先進稱號。成員陳玲在“慶祝海南省30周年30張笑臉”征尋創建“第九屆海南省用戶滿意服務明星”活動中，榮獲2017年度“海南笑臉”稱號。

1、將創建工作貫穿于日常工作的始終，致力打造優質青年文明服務團隊

該集體緊緊圍繞青年文明號“敬業、協作、創優、奉獻”精神、企業戰略轉型升級、服務青年成長成才的要求，將創建工作貫穿于日常工作的始終，遵循現場8S管理辦法，制定和實施現場各項管理制度，通過加強現場管理，強化服務標準、落實服務規范、提升服務能力、塑造競爭新優勢，不斷改善自營廳服務水平，立足崗位不斷為客戶服務能力提升做貢獻，開拓創新、愛崗敬業、內修品德、外樹形象，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發向上的新形象，以優質的服務贏得客戶的滿意，樹立中國電信青年窗口服務標桿的形象。

2、建立“學習型組織”，提高青年員工素質

作為中國電信�？诜止�司主營業廳，具有客流量多、工作強度大等特點，因此營業員和管理人員都必須有強烈的工作責任心和較高的業務技能素質，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。為此，在員工中倡導“學習工作化、工作學習化”，創建學習型班組，每周組織業務培訓、不定期開展學習經驗交流、頭腦風暴、情景演練等主題培訓活動，引導員工感受學習的快樂，營造學習、進取的文化環境，提高業務、銷售、服務技能，2019年-2020年累計開展90余次。

3、創建就業平臺

利用自身的培訓力量，每月開展營業儲備人員的招聘及培訓，緩解渠道營業人員流失及培訓難的問題，幫助青年人員在更多的窗口崗位上就業，為更多的客戶提供優質服務。

4、做最有愛的營業廳，以卓越的服務來開拓和穩固市場

細節影響品質，細節體現差異，用細節打動客戶，于微小處感動客戶。只有關注服務細節，突出服務個性，時時刻刻站在客戶的角度去考慮，以滿足并超越客戶期望為中心，才能做好服務工作。做一個最有愛的營業廳，是海府自營廳一直以來不斷追求的理想和目標。

開展服務禮儀培訓。讓員工溫習、強化、固化服務中的每一個細節，用服務感動客戶。

組織服務案例分享，傳播正能量。組織員工分享自己的服務心得體會，交流經驗，共同進步，更好、更快地傳播服務正能量。

發揮行業優勢，為客戶設立免費的“手機輔導區”。隨著智能手機不斷的更新換代，數不勝數的各類軟件，眼花繚亂的操作手法，營業廳設立免費“手機輔導區”，幫助對手機操作有困難的客戶學習使用這些“新事物”。

做客戶的“貼心小棉襖”。廳內提供免費充電、免費WIFI、愛心雨具、茶水/點心、寶寶椅、困難客戶特殊綠色通道受理等暖心服務。

5、積極探索業務發展

海府營業廳始終秉持著凝心聚力促發展的理念，通過吸客引流、節日/客戶關懷等開展各類主題炒場炒店促銷、聯合開展行銷組織—拓展農村市場、外場行銷等多種方式提升業績，同時幫扶農村渠道對于現場促銷的組織及店面運營操盤。無論天晴下雨，白天黑夜，有客戶的地方就有我們青年團隊的身影，依靠團結之力，穿梭在鄰里鄉間，以誠摯的態度和耐心，用專業的技能和優質的服務，為客戶講解電信優惠政策，獲得客戶的好評。辛勤的汗水加上堅持不懈的努力，朝著目標前進，2019-2020年間累計開展了周末及節假日90余次行銷服務活動，為天翼手機、寬帶用戶提供永不打烊的高質量客戶服務。

6、積極開展社會公益活動，讓志愿服務的愛心傳播

營業廳組織員工積極參與社會公益活動，在集體負責人的帶領下，先后開展走進海口養老院、海口市社會福利院“關愛老年人、關愛兒童”公益活動、環境保護宣傳志愿活動。通過愛心志愿活動，青年員工得到了更為觸動心靈的愛心啟示教育，增強了員工社會責任意識和奉獻意識，傳承愛的文化，同時利用美篇、抖音等媒體方式傳播“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神。

海府營業廳每個員工都深深知道營業窗口是通信企業與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，他們把全部愛和真情播撒在這個小小營業廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心來服務用戶，感動客戶。

“做最有愛的營業廳”，這是他們的誓言，也是他們的目標。正是這樣一支團結友愛、積極向上的青年團隊，用他們“最有愛的情懷”在為千千萬萬個用戶用心服務著。他們始終堅信，只要堅持不懈，就一定可以和諧共進，創造出一流的電信服務！

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