用戶至上，堅(jiān)信辦法總比問題多——鮑志遠(yuǎn)

鮑志遠(yuǎn)，被同事們戲稱鮑總，可以理解為總能找到我，總能幫忙或協(xié)助解決問題。被前輩的一句話深深打動(dòng)“有問題找支撐，找支撐沒問題。”尋求支撐是對(duì)我們的信任，我也深信方法總比問題多。

2007年參加工作，從一線裝維人員到外包管理員兼現(xiàn)場(chǎng)支撐，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支撐幫助下，努力在工作中找到自己的人生價(jià)值。2012年12月，通過江蘇公司第一次社會(huì)招聘，有幸加入江蘇電信這個(gè)大家庭，先后在客戶端裝維中心、客戶服務(wù)調(diào)度中心管控班、遠(yuǎn)程綜合支撐班工作。

不斷學(xué)習(xí)，拓展視野

隨著通信事業(yè)的飛速發(fā)展，由最初的銅纜接入，到現(xiàn)在的光網(wǎng)城市，為適應(yīng)新形勢(shì)下做好本職工作的需要，我十分注重加強(qiáng)自我能力提升，積極參加公司組織的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，并把理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，成為業(yè)務(wù)上骨干。多崗位的工作經(jīng)歷，豐富了知識(shí)面，更是拓展了視野，也是進(jìn)一步提高了發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，在2012年省裝維競(jìng)賽中，獲得了個(gè)人二等獎(jiǎng)，在無錫公司的年度評(píng)優(yōu)中，連續(xù)8年優(yōu)秀，2017年，獲得無錫市五一創(chuàng)新能手稱號(hào)。

用戶至上，用戶至上

時(shí)刻提醒自己，用戶永遠(yuǎn)放在第一位，用戶高于一切的位置，誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心的做好裝維遠(yuǎn)程支撐工作，2020年，直面疫情對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)人員的影響，本著能遠(yuǎn)程不上門的原則，提升遠(yuǎn)程處理能力，率先在全省承接ITV工單預(yù)處理，通過數(shù)據(jù)分析得出幾類可以非必要現(xiàn)場(chǎng)解決的問題進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，處理率保持在10%以上，對(duì)ITV存在的平臺(tái)類、網(wǎng)絡(luò)類問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)部門及省公司溝通。參與編寫裝維修障工單遠(yuǎn)程深度預(yù)處理指導(dǎo)手冊(cè)，并在全省推廣，針對(duì)集團(tuán)推出的全民體驗(yàn)200M活動(dòng)，編寫了涉及裝維人員、遠(yuǎn)程支撐人員的查詢方法、處理手冊(cè)等。

除常規(guī)的每月培訓(xùn)交流外，還制作了很多圖文并茂的學(xué)習(xí)文檔，拿到文檔就能跟著文檔的內(nèi)容一起操作，一次兩次之后就能掌握這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。以此為支點(diǎn)，編寫了一面向裝維的人員的操作手冊(cè)，以及熱點(diǎn)問題的解決方法放在了無錫裝維互聯(lián)網(wǎng)園地公眾號(hào)，供全體裝維人員工作之余翻閱，拓展知識(shí)。

記得蠡湖公館一用戶劉先生報(bào)修，手機(jī)連接無線網(wǎng)無法上網(wǎng)，無法觀看監(jiān)控，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)中斷，裝維人員現(xiàn)場(chǎng)處理后，只能單機(jī)上網(wǎng)，接在用戶的路由器上，無法使用。用戶什么也不懂，裝維人員對(duì)用戶的高級(jí)路由器配置不熟悉，遠(yuǎn)程指導(dǎo)無效后，決定到現(xiàn)場(chǎng)解決，原來用戶的路由器之前被恢復(fù)出廠配置了，用戶的電腦、攝像頭管理平臺(tái)的地址都是固定地址，恢復(fù)默認(rèn)后，網(wǎng)段發(fā)生改變，端口映射也沒有，導(dǎo)致了，根據(jù)監(jiān)控平臺(tái)的IP地址端口號(hào)修改了路由器的配置后，完美解決手機(jī)看不到監(jiān)控的問題，用戶三層別墅，只有2樓有一個(gè)無線路由器，觀察后為用戶推薦了電信的智能組網(wǎng)方案，加上地下室，為用戶配置了4臺(tái)華為最新款無線路由，實(shí)現(xiàn)全屋無縫切換，施工結(jié)束后，用戶體驗(yàn)極好，同時(shí)用戶位于市中心的另外兩套住房也采用了我們的無線組網(wǎng)方案，用戶對(duì)此非常滿意。

平時(shí)住在市中心的劉先生，有習(xí)慣經(jīng)常查看位于近郊的別墅周圍監(jiān)控的習(xí)慣，一天雷雨交加晚上22點(diǎn)多，用戶聯(lián)系我說監(jiān)控突然無法觀看了，我立即通過遠(yuǎn)程查看設(shè)備告警，發(fā)現(xiàn)光獵斷電離線，結(jié)合天氣，懷疑是電力跳閘，詢問裝維人員，稱白天有同小區(qū)的業(yè)主報(bào)修，現(xiàn)場(chǎng)查看為地址室進(jìn)水，于是又馬上聯(lián)系用戶盡快去現(xiàn)場(chǎng)，可能也是是地址室進(jìn)水，用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)地下室水泵不工作，進(jìn)水20公分左右，導(dǎo)致電力線路短路。經(jīng)歷此事件后，與用戶成為了朋友，也會(huì)介紹一些朋友使用電信的產(chǎn)品。急用戶之所急，全心全意服務(wù)用戶，時(shí)刻提醒自己，用戶至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念。每一個(gè)用戶都是我們的朋友，認(rèn)真對(duì)待，收獲滿滿。

1000M放裝初期，有用戶報(bào)修測(cè)速時(shí)常不達(dá)標(biāo)，稱辦理的是假寬帶，裝維人員也是多次上門，偶有達(dá)標(biāo)記錄，遠(yuǎn)程查看數(shù)據(jù)沒有問題、PON口用戶數(shù)及流量、OLT上聯(lián)都確認(rèn)過理論上沒有問題，可以達(dá)標(biāo)。決定帶好自己的工具去現(xiàn)場(chǎng)看看，用戶和裝維人員的電腦使用的是機(jī)械硬盤，測(cè)速基本不達(dá)標(biāo)，使用自己的帶過去的電腦測(cè)試，雖有達(dá)標(biāo)記錄，達(dá)標(biāo)的效果達(dá)標(biāo)明顯較多，10次達(dá)到9次，用戶表示認(rèn)可，這次測(cè)試是白天，到用戶晚上再測(cè)試時(shí)，還是不理想，為用戶更換終端、電源，分光器等一波流程下來，結(jié)果依然不理想，看到我們作出的努力，用戶表示可以接受。本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。第二次我們約好用戶，帶上了網(wǎng)維專家晚間上門，通過網(wǎng)維專家定位分析，從OLT到匯聚，再到BAS，最后查看BAS上聯(lián)晚間流量較大，切換到備用的鏈路后，晚間測(cè)速10次，10次全達(dá)標(biāo)，至此用戶對(duì)我們的專心的服務(wù)感到非常滿意，讓用戶堅(jiān)信中國(guó)電信的用戶至上，用心服務(wù)，不是一句空話，電信寬帶就是快也不是隨口吹吹的。

善于溝通，重視合作。“愿分享，善溝通；重合作，樂互助”，倡導(dǎo)部門內(nèi)外溝通緊密、團(tuán)結(jié)一致，隨著光網(wǎng)城市的建設(shè)推進(jìn)，用戶需求的提升，裝維支撐效率、能力都需得到提升，帶頭做好傳、幫、帶，對(duì)待同事沒有任何保留，熱情地解答同事業(yè)務(wù)方面的問題，提升了班組人員業(yè)務(wù)能力、支撐效率。致力于首問負(fù)責(zé)制，接到問題負(fù)責(zé)到底，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理。2015年以來，總結(jié)《裝維常見障礙處理步驟》，在全省使用，收集并整理了《江蘇電信iTV卡頓故障處理流程規(guī)范V1.0》等，優(yōu)化支撐流程，下沉一二三，做好四五六，升級(jí)六七八的簡(jiǎn)便操作方法，崗位融合，全業(yè)務(wù)支撐，提升遠(yuǎn)程支撐效率，遠(yuǎn)程支撐一次解決率從80%提高到98%以上。

文本歸屬于：無錫市電信寬帶套餐資費(fèi)